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La fidélité client avec Temmple

Nos conseils pour fidéliser vos clients magasins

Ne négligez surtout pas la fidélisation de la clientèle

Nous allons voir ensemble comment mener à bien les actions de fidélisation. Commençons par ses enjeux, ses objectifs étant vraiement très importants. Il faut toujours garder en tête que votre boutique évolue aujourd'hui dans un contexte extrêmement concurrentiel. Il y a de plus en plus de points de ventes, la concurrence s'intensifie, et le e-commerce a maintenant pris une place considérable au milieu de tout cela. Il est donc crucial pour un point de vente d'évoluer dans ce contexte, en menant à bien des actions de fidélisation de sa clientèle. Cela est important pour assurer la pérennité du magasin, pour développer le panier moyen d'un client et ainsi développer le chiffre d'affaires en dynamisant ses ventes.
Afin de gérer votre relation client, deux stratégies principales : la stratégie intensive, qui consiste à fidéliser le plus possible les clients déjà en place dans le point de vente, en leur proposant un maximum d'actions qui permettent de les fidéliser, et la stratégie dite de "stratégie extensive" qui consiste à faire venir un maximum de visiteurs, afin de par la suite de les amener par des actions de fidélisation à devenir de nouveaux clients. Notez que chercher un nouveau client coûte environ trois fois plus cher que de le garder, vous comprenez ainsi l'importance de la fidélisation.

cliente fidèle à son magasin

Les meilleures méthodes de fidélisation

Au delà des techniques traditionnelles de fidélisation (comme la carte de fidélité que nous allons aussi évoquer), de plus en plus de points de ventes utilisent de nouvelles méthodes, soit en tirant partie des nouvelles technologies de l'information et de la communication, soit par des méthodes innovantes. La finalité est toujours de proposer des nouveautés aux clients, être force de propositions en lui conférant des avantages. Voyons ensemble les différents outils et méthodes que vous pouvez mettre en place pour y parvenir.

campagne sms marketing

La campagne de SMS marketing

Ce type de méthode de communication confère de nombreux avantages, comme la lecture quasi instantanée du message, la très forte probabilité de sa réception, tout en jouant la carte de la proximité avec vos clients. Attention cela dit à ne pas vous brûler les ailes, il y a de nombreux points à respecter pour réussir sa campagne marketing par sms. Une bonne gestion de ce type d'outil peut s'avérer être un véritable atout, non seulement pour générer du trafic en boutique, mais également pour fidéliser vos clients.



La diffusion de codes promo

Le principe est simple, créer et communiquer un code promotion, valable sur une période, permettant à vos clients lorsqu'ils l'utilisent de bénéficier d'un avantage promotionnel de votre choix. L'avantage de ce code est de pouvoir être facilement diffusé sur tous les canaux de votre choix (sms, email, site internet).
Cette méthode conserve l'optique simple de conférer un avantage substantiel à votre client, et peut s'avérer utile si par exemple il hésite sur un produit qu'il pourra trouver chez la concurrence au même prix. Dans ce cas de figure le code promo pourrait faire pencher la balance en votre faveur. Le code promo cible généralement une catégorie de produits bien précise (un rayon, une marque, ou un modèle bien précis) parmi votre offre, permettant ainsi d'orienter les ventes sur les produits de votre choix.


Offrir une carte cadeau

Cela vous assure de voir revenir le client, qui utilisera sa carte cadeau pour effectuer des achats qu'il n'aurait peut-être pas fait s'il ne l'avait eu. Cela vous permet de maîtriser le montant de remise que vous faites à votre client (car même si l'on parle de bon cadeau, cela n'en reste néanmoins ni plus ni moins qu'une remise). Votre client bénéficie alors directement d'un montant à dépenser en magasin, ce qui est différent d'une remise classique en pourcentage, surtout au niveau de la perception que votre client va en avoir. Ce montant représente une valeur bien réelle qu'il va pouvoir utiliser. La bonne idée, c'est de délivrer un bon cadeau à vos clients (d'un montant déterminé à l'avance), lorsque votre client atteint un certain seuil, souvent défini sur le montant des achats effectués. Pour résumer, la carte cadeau (ou chèque cadeau) est une excellente alternative, ou complément à la remise classique.

bon cadeau fidélité

L'emailing

L'emailing est devenue une méthode aujourd'hui assez classique, toujours très utilisée. Il permet de diffuser votre message assez largement, que ce soit auprès de clients potentiels (attention cependant à la méthode utilisée pour acquérir vos listes de diffusion), mais surtout dans le cas présent auprès de vos clients actuels. Diffuser auprès d'eux est un excellent moyen de toujours rester présent dans leur esprit. C'est une très bonne méthode, mais pour la mettre en place vous allez devoir au maximum récupérer leur adresses email lors du passage en caisse, en vous constituant ainsi la base de donnée client la plus conséquente possible. N'hésitez pas à faire cette demande à vos clients, ils sont sûrement très intéressés d'être informés de vos nouveautés, insistez auprès de votre personnel pour qu'ils essaient systématiquement d'associer le mail à la vente.
Vous pouvez également utiliser votre base client d'e-commerce si vous avez un site internet parallèlement à votre magasin. Beaucoup d'outils existent aujourd'hui pour faire de l'emailing. Attention à toujours diffuser des emails avec un réel contenu, suffisamment intéressant pour ne pas finir directement à la corbeille. Faire un emailing pour faire un emailing ne sert à rien, le but est bien de fidéliser vos clients en leur proposant des choses toujours intéressantes.

Utilisez les réseaux sociaux

Votre présence sur les réseaux sociaux est aujourd'hui incontournable. Le but est encore une fois d'être toujours plus proche de votre clientèle pour les fidéliser au maximum. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de créer une véritable communauté autour de vos produits et services. Un des avantages de communiquer sur les réseaux sociaux, est que vous pouvez obtenir un retour de vos clients, évidemment exploitable. Vous allez même pouvoir échanger avec vos clients ou potentiels clients (en vue de les fidéliser eux aussi). Ces échanges vont vous permettre de récupérer un maximum d'informations utiles à votre commerce. Vous allez par exemple pouvoir anticiper leurs besoins, faire le point sur les aspects négatifs de votre offre, ou encore identifier vos points forts, ce que vos clients apprécient. Le community management présente un véritable intérêt, car il permet également de savoir ce que vos clients pensent de votre accueil, produits ou services, de votre offre d'une manière générale. Les gens ont en effet plus de facilité à dire ce qu'ils pensent de vous en l'écrivant directement sur votre page, qu'en vous le remontant en magasin (surtout quand c'est négatif). Attention donc à ne pas obtenir l'effet inverse, si l'appréciation de votre boutique n'est pas au rendez-vous.

L'organisation de ventes privées en magasin

Vous pouvez organiser des ventes privées en magasin, pendant les périodes creuses (en dehors des périodes de soldes, de fête etc...) en conviant par exemple vos meilleurs clients. Créez une ambiance intimiste avec des clients triés sur le volet. Cette vente privée conférera aux participants un sentiment d'exclusivité, profitez en pour écouler vos produits les plus élitistes. Assurément, les clients présents apprécieront de figurer dans la liste des personnes invitées, et n'en seront que plus fidèles à votre entreprise. Vous pouvez organiser cela via Temmple en exportant la liste de vos clients, et en triant le résultat par chiffres d'affaires, ainsi vous pourrez facilement repérer les clients effectuant le plus d'achats dans votre commerce. Ensuite commencez à inviter une première liste de clients, parmi les personnes invitées, toutes ne pourront pas venir, augmentez donc la diffusion de votre invitation, jusqu'à atteindre le nombre de personnes souhaitées pour cette vente privée. Attention, gardez à l'esprit que le nombre de clients présents doit être suffisamment restreint pour que votre vente privée garde un caractère intimiste, quite à réaliser plusieurs fois l'opération avec des listes de clients différentes. Cette approche donnera une manière différente à vos clients de percevoir votre offre, via une méthode de vente différente, complémentaire. L'organisation de cet événement vous permettra également d'avoir un véritable échange avec un groupe de personnes réunies par un intérêt commun : vos produits ! Son apport sera immensément bénéfique concernant votre image aux yeux de ces clients, et tant mieux car si ce sont vos meilleurs clients, vous devez les choyer le plus possible.

La carte de fidélité, méthode la plus répandue...

C'est très certainement la plus connue. Elle est proposée de plus en plus naturellement dans les magasins, dès lors que des achats sont réalisés. A un tel point qu'on ne comprendrait peut-être pas aujourd'hui si vous n'en aviez pas !
L'avantage de la carte de fidélité, est qu'elle permet de procurer certains avantages tels que les réductions par exemple, ou des exclusivités. Celle-ci est un formidable outil qui va permettre d'augmenter le panier moyen de consommation de vos clients, et de dynamiser le chiffre d'affaires du point de vente.
Si vous mettez une carte de fidélité en place, il est important de mesurer son adoption par vos clients, dans le but de remédier à d'éventuelle lacunes à ce niveau. Vous pouvez calculer cela en divisant le nombre de clients possédant une carte de fidélité par le nombre de clients du magasin x 100. Un pourcentage trop faible de clients utilisant votre système de fidélité, et il faudra par exemple inciter un peu plus vos équipes de ventes à la proposer, en expliquant ses avantages. Vous pouvez rendre cette carte de fidélité gratuite, ou payante (souvent à l'année), selon votre stratégie, mais surtout selon les avantages qu'elle octroie.
Notez que si vous souhaitez associer vos cartes de fidélité avec Temmple cela est tout à fait possible, la fiche client de notre logiciel contient un champs EAN pour faire l'association du code-barre. Et si vous partez de zéro et souhaitez mettre en place des cartes, créez simplement une liste de codes-barres se suivant au format EAN13, et communiquez la à l'imprimeur qui se chargera de les faire figurer au dos de vos cartes lors de leur impression. Il vous suffira simplement alors de biper la carte en caisse pour l'attribuer à un nouveau client.

... mais aujourd'hui dématérialisée

C'est le cas par exemple sur Temmple. De base, il est vraiment inutile de mettre une carte de fidélité, entendons de manière physique (bien qu'il soit possible de le faire, comme nous vous le disions). Le fait de créer un compte pour votre client dans l'application va bien l'enregistrer dans votre base, et suite à cela vous pourrez parfaitement l'identifier à chacun de ses passages. Libre à vous de définir sur sa fiche si vous lui appliquez votre système de fidélité ou non (qui est un système de fidélité à points à découvrire dans la suite de cet article, dans la partie "tuto").
Les gens aiment de moins en moins se promener et faire leurs achats en ayant tout un tas de cartes sur eux, vu le nombre de magasins qui en proposent. Il sera beaucoup plus simple pour lui de s'identifier en caisse avec son nom / prénom, ou bien même son numéro de téléphone ou son email.

Aujourd'hui, vos clients sont constamment sollicités par le marketing sur l'ensemble des médias qu'ils peuvent potentiellement utiliser. Tirez votre épingle du jeu en jouant la carte de la proximité, et de l'exclusivité.
Mais n'oubliez jamais une chose, la qualité de votre offre commerciale reste le fondement de votre relation, elle doit être irréprochable.

N'oubliez pas le plus important, vos qualités commerciales

Autant le dire tout de suite, vous pourrez mettre en place tous les techniques marketing de fidélisation que vous voulez, si les règles de bases du commerce sont mal appliquées, vous ne fidéliserez pas. Mettre en place des promotions et communiquer par tous les moyens ne suffit pas à entretenir la fidélité de vos clients en magasin. La qualité de votre accueil, de vos produits, de vos mises en place, aura l'influence majeure sur la fréquentation de votre point de vente, et le retour des clients. Une fois cela acqui, il faut que vous placiez le client au centre de votre business. Celui-ci doit se sentir confiance, bien accompagné, conseillé, votre relation avec lui en magasin doit être irréprochable, en adoptant la relation client comme une discipline incontournable. Partagez également votre vision du client auprès de vos employés et faites leur comprendre l'importance de cet enjeu pour votre entreprise. Ceux-ci doivent toujours être formés à agir dans l'intérêt du client. N'hésitez pas à les encourager au maximum, à les impliquer dans vos prises de décisions quotidiennes concernant les clients, il faut à tout prix qu'il se sentent investis dans cette optique. Impliqués, cela leur donnera très certainement de nouvelles idées. Restez toujours concentré sur la qualité de votre service client, en hésitant pas à le contrôler vous-même. Comme nous vous le disions dans les différentes méthodes de fidélisation, le retour de vos clients est une donnée primordiale. Interrogez vos clients sur la qualité de vos services (par des enquêtes de satisfaction) de manière régulière. Le résultat vous permettra de redresser les points négatifs, et de connaître vos point forts sur lesquels continuer de vous appuyer.

Restez en veille

Voyons quelques idées pour améliorer encore plus votre "satisfaction client".

Notre tuto sur la fidélité client

Cette vidéo youtube va vous montrer comment mettre en place un système de fidélité client pour que vos clients cumulent des points lors de leurs passages en caisse, et que vous puissiez les récompenser automatiquement.

Bien paramétrer son programme de fidélité en amont est primordial

Accéder à la configuration

Pour vous rendre dans le menu vous permettant de paramétrer votre programme de fidélité, rendez-vous dans les paramètres, puis dans caisse, et enfin dans "fidélité". Cliquez sur l'icone en forme de plus pour dérouler les choix de configuration de la fidélité.

Système de points

Le principe est simple, votre client cumule des points en caisse, selon le critère que vous définissez, et vous recevez une alerte lorsque le seuil que vous avez défini dans ce menu est atteint. Ce critère se choisit dans le champ "obtention d'un point par le client". Vous avez le choix entre "1 €", si vous souhaitez que le client cumule des points selon la valeur de ses achats, "1 articles acheté" si vous souhaitez cumuler en fonction des quantités achetées, ou "1 passage en caisse" qui comme son nom l'indique fait gagner un point lors de chaque passage. Dans la case juste en dessous, vous définissez le nombre de points nécessaires au déclenchement de la remise, c'est à dire le seuil à atteindre. Notez que la notification de seuil atteint ne se déclenchera qu'au prochain passage du client une fois celui-ci atteint, donc tenez compte de cette information dans le choix de vos paramétrages. Prenons un exemple, si vous mettez "1 €" et le nombres de points à atteindre 300, votre client devra faire des achats pour un montant de 300 €, et lorsqu'il reviendra vous en serez alerté.

Les différentes options

Vous trouverez ensuite une option "Produits affectés à une promotion obtiennent aussi des points". Cette option va vous permettre d'exclure les produits étant en promotion de la comptabilisation des points (inactif pour le mode points gagnés par passage), ou non.
Ensuite l'option "Application automatique d'une remise détectée". Si vous la cochez, vous pourrez alors définir un montant de remise (en pourcentage) qui s'appliquera automatiquement en caisse lors du prochain passage.
Et enfin dernière option, "Un ticket utilisant la remise cumule également des points". Cette dernière fait allusion au ticket lui-même sur lequel vous opérez la remise fidélité, le logiciel souhaite savoir si les achats de ce ticket comptent pour le calcul de la nouvelle série de points à atteindre.

Mise en place

Pour valider votre programme de fidélité, cliquez sur "Créer ce programme de fidélité".